رزرواسیون هتل

همه آنچه در پشت صحنه سیستم رزرواسیون هتل‌ها می‌گذرد

ارائه خدمات به میهمانان هتل و انجام دقیق و سریع پروسه رزرو اتاق‌ها و اطمینان از به حداکثر رساندن میزان رضایت او، علاوه بر واحد فرانت‌آفیس و پذیرش و … نیازمند داشتن یک تیم پشتیابی باتجربه و دارای مهارت در پشت صحنه است. در صنعت هتلداری به این بخش بک‌آفیس گفته می‌شود که دامنه وظایف گسترده‌ای هم دارد. در این مقاله تمام آنچه که باید در خصوص واحد بک‌آفیس و مدیران و کارمندان بخش رزرواسیون هتل بدانیم را توضیح می‌دهیم:

  • واحد بک‌آفیس هتل چه کارهایی انجام می‌دهد؟
  • وظایف و کارکرد سرپرست و سرشیفت رزرواسیون هتل چه تفاوت‌هایی با هم دارد؟
  • مسئول رزرواسیون آنلاین و آفلاین هتل هرکدام چه وظایفی برعهده دارند؟

بک‌آفیس هتل شامل چه وظایفی می‌شود؟

دفتر پشتیبانی یا Back Office یکی از قسمت‌های واحد فرانت‌آفیس محسوب می‌شود که وظیفه مدیریت و هماهنگی انجام درست کارها در بخش جذب و حفظ مشتری را برعهده دارد. می‌توان گفت که تقریبا ۷۰ درصد چرخه کاری یک هتل در حوزه تعامل با میهمانان در بک‌آفیس اتفاق می‌افتد. اغلب هتل‌های بزرگ یک پایگاه داده پیچیده برای ثبت اطلاعات میهمانان و بایگانی این داده‌ها دارند که به‌روز نگه داشتن این بانک اطلاعاتی بخش مهم و اصلی فعالیت واحد بک‌آفیس خواهد بود. این اطلاعات معمولا برای تأیید اقامت قبلی یا رزرو توسط یک مهمان خاص و همچنین کمک به تهیه گزارشات پیچیده درباره نرخ اتاق‌های پر شده به همراه کلیه هزینه‌های عملیاتی هتل به صورت سالانه یا بلند مدت استفاده می‌شوند. اساسا کلیت بودجه بلندمدت برای یک هتل غالبا با مشورت و حضور مدیران این واحد بسته می‌شود.

واحد بک‌آفیس درواقع بخشی از سیستم مدیریت هتل است که از کارمندان اداری و پشتیبانی تشکیل شده است، که با مشتری روبرو نمی‌شوند. عملکردهای این واحد نیز می‌تواند شامل تسویه حساب، صدور مجوزهای مربوطه و ثبت رزرواسیون، نگهداری سوابق، انطباق مقررات و حتی خدمات فناوری اطلاعات باشد. این دفاتر پشتیبان معمولاً توسط مدیریت ارشد یا یک تیم حرفه‌ای هدایت می‌شوند. البته به‌صورت استاندارد و کلاسیک واحد Back Office دارای سه بخش اصلی اوپراتور، رزرواسیون  و مدیر واحد اقامتی می‌شود. منتها بر حسب نوع تقسیم‌بندی کاری در هتل و رتبه و بزرگی آن ممکن است موقعیت‌های شغلی دیگری مثل رئیس فنی مهندسی Engineering، بازاریابی و فروش Sale and Marketing، رئیس صندوقداران Cashier General و مدیر درآمد هم در این قسمت مشغول باشند.

اپراتور هتل

یک اوپراتور در هتل وظیفه مدیریت و پاسخگویی به تماس‌های تلفنی داخلی و خارجی هتل را برعهده دارد. این فرد معمولا به محض برداشتن معرفی گوشی خودش و هتل را به فرد پشت خط معرفی می‌کند و به پرسش‌ها و درخواست‌های او پاسخ می‌دهد. سرعت عمل اوپراتور هتل در پاسخگویی به تلفن‌ها بسیار مهم است و نباید هیچ‌گاه فردی را پشت خط منتظر نگه دارد. بر اساس یک استاندارد و پروتکل هتلداری تلفن زیر دست اوپراتور یک هتل ۵ ستاره، در هر تماس نباید بیشتر از دو بار زنگ بخورد و باید با همان زنگ اول یا نهایت دوم پاسخ داده شود.

تمام آنچه که باید در خصوص واحد رزرواسیون هتل بدانیم

همه هتل‌ها به منظور دستیابی به میزان درآمد بیشتر و به حداکثر رساندن فروش اتاق‌های خود، به راحتی رزرو و رزرو قبلی را می‌پذیرند. هنگامی که یک میهمان برای یک دوره زمانی مشخص اقدام به رزرو قبلی می‌کند، انتظار دارد که هتل با عقد قراردادی بین هتل و او تعهد خود را برای ارائه خدمات بپذیرد و آن را رعایت کند. کارمند رزرواسیون نیز در واقع مسئول مدیریت پیش‌فروش اتاق‌های هتل است و درخواست‌های رزرو را برای اتاق‌های مختلف هتل را رسیدگی می‌کند و پاسخ می‌دهد. واحد رزرواسیون مدام با مشتریان در تعامل است و دائما وضعیت اتاق و وضعیت رزرو را کنترل می‌کند. این واحد همچنین سوابق مربوط به اشغال اتاق‌های هتل را که در برنامه‌ریزی استراتژی های فروش و بازاریابی و غیره نقش مهمی دارند، نگهداری می‌کند. اطلاعات این بخش همچنین می‌تواند کمک بزرگی برای برنامه‌ریزی کارکنان دیگر واحدهای خدماتی هتل باشد و باعث می‌شود کارکنان دیگر بخش‌های هتل با دقت بیشتری برنامه‌ریزی شوند تا مشکلات کمبود نیرو یا اضافه کار خالی به وجود نیاید.

وظایف اصلی و کلاسیک واحد رزرواسیون شامل موارد زیر است:

  • پیش‌بینی نرخ اشغال هتل: میزان و تعداد رزرو قبلی تخمینی از وضعیت کسب‌و‌کار در هر دوره خاص به مدیران هتل می‌دهد و این امکان را فراهم می‌کند تا درآمد آینده هتل را پیش‌بینی کرده و اقدامات لازم را برای بهبود میزان درآمد مورد انتظار انجام دهند.
  • Rate Floating: واحد رزرواسیون مطمئن می‌شود که نرخ‌های تایید شده و به‌روز شده اتاق‌های هتل در کانال‌های آنلاین و آفلاین برای آژانس‌های مسافرتی مختلف در دسترس است.
  • Availablity: واحد رزرواسیون همچنین وظیفه دارد اتاق‌های موجود و در دسترس هتل را در همه کانال‌های آنلاین و آفلاین را حفظ کند.

البته وظایف کاری این واحد محدود به انجام امور ثبت و تایید رزرو اتاق‌های هتل نمی‌شود و فروش خدمات اضافی و بروزرسانی‌های مربوطه به قیمت‌ها و درصد اشغال هتل را هم بر عهده دارد. علاوه بر این‌ها بسیاری از هتل‌ها دارای گزینه های مختلف بسته پیشنهادی هستند که فروش اتاق را با خدمات اضافی مثل اجاره اتومبیل، خرید بیمه مسافرتی یا شرکت در یک رویداد محلی با هزینه کاهش یافته ترکیب می‌کنند. نمایندگان رزرو هتل معمولا تشویق می‌شوند (یا برایشان الزامی خواهد بود) این بسته‌های مسافرتی مربوطه و فرصت‌های تور مذکور را برای مشتریان تبلیغ کنند.

بسته به اندازه و طبقه‌بندی هتل، سلسله مراتب این بخش ممکن است متفاوت باشد. به طور معمول، در یک هتل بزرگ، این عملکرد توسط بخش مدیریت درآمد مدیریت می‌شود، اما در مورد هتل‌های کوچک‌تر، چنین کاری توسط تیم رزرواسیون صورت می‌گیرد. علاوه بر این، بسته به چارت درون سازمانی هتل، تیم رزرو ممکن است به مدیر فروش و بازاریابی یا مدیر فرانت‌آفیس گزارش کار دهد. در یک هتل بزرگ و زنجیره‌ای تیم رزرو و درآمد مستقیما به مدیر کل هتل گزارش کار می‌دهند. به‌طور کلی این واحد شامل موقعیت‌های شغلی سرپرست رزرواسیون، سرشیفت رزرواسیون و کارمند رزرواسیون خواهد بود که در ادامه شرح وظایف هرکدام را تشریح می‌کنیم.

وظایف و کارکرد سرپرست رزرواسیون هتل

وظایف اصلی مدیر رزرواسیون چیست؟

وظیفه اصلی سرپرست رزرواسیون نظارت بر روند انجام پروسه رزرو اتاق‌های هتل و کارمندان این بخش و همچنین و شرکت در جلسات مدیریتی در رابطه با قیمت‌گذاری و تعیین نرخ اجاره و فروش اتاق‌هاست. اساسا برای تعرفه‌گذاری قیمت اتاق‌های یک اتاق و تعیین میزان تخفیفات آژانس‌های مختلفی که با هتل کار می‌کنند معمولا از مدیر یا سرپرست رزرواسیون مشورت گرفته می‌شود. سرپرست رزرواسیون با مانتیورینگ دقیق از تعداد رزروهای تأیید شده، میزان اشغال تضمین شده در هر دوره خاص و … آگاه است و با گزارشاتی که از میزان بازدهی و سودآوری هر آژانس همکار با هتل در اختیار مدیر اقامتی، مدیر مارکتینگ، مدیر اجرایی یا مدیر عامل می‌گذارد، برای داون‌گرید یا آپ‌گرید کردن آژانس مذکور در سیاست‌های فروش هتل مشورت می‌دهد.

نرخ‌گذاری و سیاست‌های فروش یک هتل معمولا در بازه‌های زمانی فصل‌های شلوغ و پر ترافیک یا فصل‌هایی که کمتر برای گردشگری انتخاب می‌شوند، متفاوت خواهد بود. به‌طور کلی معمولا هتل‌ها در بازه زمانی high season یا فصل‌های شلوغ و پر ترافیک، درصد تخفیف کمتری برای اتاق‌های خود درنظر می‌گیرند که بتوانند سوددهی قابل قبولی با توجه به حجم کاری بالا و تعداد نیروی مورد نیاز در آن دوره داشته باشند. یا در دوره زمانی موسوم به low season که مقصد گردشگری نیست، درصد تخفیف بیشتری روی اتاق‌ها گذاشته می‌شود تا بتواند مسافران محدود وارد شده به شهر را برای اقامت در هتل مذکور ترغیب کند. در بازه زمانی mid season که شاهد موج سینوسی بین ۴۰ تا ۷۰ درصد اشغال اتاق‌ها هستیم و به‌اصطلاح هتل‌ها یک هفته پر یه هفته خلوت هستند نیز یک نرخ استاندارد درنظر گرفته می‌شود. سرپرست رزرواسیون باید در بازه‌های زمانی موسوم به Dead season که صنعت گردشگری به خواب رفته و حتی مقصدهای پربازدید هم فاقد میهمان هستند و درصد اشغال هتل‌ها به زیر ۱۰ درصد می‌رسد نیز، برای ارائه یک آفر و تخفیف مناسب به نرخ‌گذاری بهینه هتل کمک کند.

سرپرست رزرواسیون علاوه بر این‌ها تاییدیه رزروهای پر تعداد که درخواست تخفیف بیشتری دارند یا   گارانتی تعداد اتاق و تخفیف رزروهای بازه‌های آینده حتی برای سال آتی را  با مشورت و پرمیشن مدیر اقامتی، مدیریت می‌کند. وظایف عمومی او هم شامل کنترل و تعیین شیف کاری کارمندان واحد رزرواسیون و رسیدگی به درخواست‌های آن‌ها خواهد بود.

وظایف و کارکرد سرشیفت رزرواسیون هتل

وظایف سرشیفت رزرواسیون در زمان‌هایی که سرپرست واحد حضور دارد همان وظایف کارمند رزرواسیون خواهد بود، اما در نبود سرپرست باید انجام وظایف او را هم در کنار کارهای خودش بر عهده بگیرد. به همین دلیل این افراد معمولا در شیفت‌های بعدازظهر که سرپرست رزرواسیون در هتل حضور ندارد و تایم کار‌ی‌اش تمام شده، مشغول به انجام کار می‌شوند.

وظایف و کارکرد کارمند رزرواسیون هتل

یک کارمند رزرواسیون پاسخگوی آژانس‌های مسافرتی و مسئول رسیدگی و ثبت درخواست‌های رزرو آن‌هاست. کارمندان واحد رزرواسیون معمولا برای پاسخگویی به درخواست‌های آژانس‌های بزرگ مسافرتی یا online travel agencyها با حجم درخواست‌های بزرگ و رسیدگی به درخواست‌های آژانس‌های غیرآنلاین یا TA‌ها تقسیم‌بندی می‌شوند که هرکدام هم پروسه کاری و وظایف مخصوص به خودشان را دارند. به‌صورت کلی مرز کاری بین OTA‌ها و TA‌ها قابلیت رزرو آنلاین درنظر گرفته می‌شود، اما در نگاهی جزیی‌تر باید گفت که online travel agencyها تمامی شهرها و هتل‌ها را پوشش می‌دهند و میهمان می‌تواند به‌صورت آنلاین از طریق سایت آژانس شهر و هتل مورد نظرش برای اقامت را با رتبه‌بندی‌های مختلف انتخاب ‌کند، منتها TA‌ها معمولا به‌صورت تخصصی روی شهرها و هتل‌های خاصی تمرکز می‌کنند و میهمانان تنها به هتل‌های خاصی هدایت می‌شوند.

کارمند رزرواسیون علاوه بر پاسخگویی به آژانس‌ها باید درخواست‌های رزرو اتاقی که از سمت سفارت‌خانه‌ها و ارگان‌ها و نهادهای مختلف یا شرکت‌های طرف ‌قرارداد با هتل ثبت می‌شود و حتی رزروهای ورودی که با مراجعه حضوری سفارش داده می‌شود را هم رسیدگی کند.

وظایف و کارکرد مسئول رزرواسیون آنلاین و آفلاین هتل

چالش‌ها و فرصت‌های استفاده از چنل منیجرها توسط نرم‌افزارهای هتلداری

در پروسه رزرو در حالت سنتی، آژانس‌ها و ارگان‌های سفارش‌دهنده اجاره اتاق، درخواست رزرو خود را در قالب فکس و ایمیل و تلگرام برای هتل‌ها ارسال می‌کند که رسیدگی به آن‌ها تا رسیدن به مرحله پرداخت و تایید نهایی و لاک کردن اتاق انتخابی برا میمهمانان، پروسه‌ای طولانی و پرزحمت و قطعا با امکان بروز خطای انسانی خواهد بود. کارمند رزرواسیون آفلاین باید پاسخگوی تماس‌های تلفنی و ارتباطات ایمیلی و تلگرامی شرکت‌های طرف قرارداد و آژانس‌های مسافرتی باشند و درخواست‌های رزرو آن‌ها را از مرحله چک کردن ظرفیت اشغال تا پرداخت نهایی و ثبت دقیق رزرواسیون پیگیری کنند.

به دلیل زمان‌بر بودن و پرخطا بودن سیستم سنتی پاسخگویی به رزرواسیون آفلاین، تقریبا سه چهار سالی می‌شود که رزرو آنلاین جای خودش را در صنعت هتلداری باز کرده و به کمک چنل منیجرها (یامانه مدیریت کانال‌های فروش هتل) و توسط نرم‌افزارهای و اپ‌های هتلداری ارتباط آنلاین بین آژانس‌ها و هتل‌ها برقرار شده است. یک کارمند رزرو آنلاین دیگر با پروسه دستی دریافت درخواست‌ها و پیگیری‌های مربوطه درگیر نخواهد بود. این فرد تنها باید اطلاعات مربوطه به ظرفیت و قیمت اتاق‌های هتل را برای آژانس‌های مختلف در پنل‌های اختصاصی‌شان ثبت کند. اما از آنجایی که تعداد آژانس‌هایی که به جای استفاده از چنل منیجرهای مذکور، پنل اختصاصی برند خودشان را گسترش دادند، روز به روز بیشتر شده و هر هتل هم معمولا با ده تا ۱۵ آژانس طرف قرارداد است، به‌روز رسانی اطلاعات مورد نیاز برای انجام پروسه رزرواسیون در هرکدام از این پنل‌ها خودش حجم کاری بالایی را به وجود می‌آورد که به‌نوعی دوباره کاری و حتی یک جور رزرو آفلاین محسوب می‌شود با همان مشکلات خطای انسانی و …

البته این روزها اپ‌های هتلداری به کمک کارمندان رزرواسیون آنلاین آمده‌اند و به کمک این اپلیکیشن‌ها و نرم‌افزارهای تخصصی به جای اینکه آژانس‌ها پشت خط هتل‌ها بمانند یا کامند رزرواسیون ساعت‌ها مشغول به‌روزرسانی اطلاعات قیمت و ظرفیت اشغال برای پنل‌های مختلف آژانس‌های متعدد باشد، در لحظه اطلاعات قیمت و ظرفیت اتاق‌های هتل از روی نرم‌افزار مذکور خوانده شده و روی سایت آژانس نمایش داده می‌شد. این فرآیند یعنی یک پروسه امن‌تر و سیف‌تر با نیاز به نیروی کاری کمتر.

چنانچه نرم‌افزار هتلداری مذکور فاقد وب‌سرویس و قابلیت رزور آنلاین باشد نیز سیستم CRS هتلی به‌روزرسانی نرخ و ظرفیت اتاق‌های اتاق را انجام می‌دهد و قابلیت رزرو آنلاین بدون قطعی را تضمین می‌کند. از خوبی‌های سیستم CRS هتلی این است که قابلیت مدیریت یکپارچه برای آژانس‌های مختلف و تخفیفات و قیمت‌های مختلف را دارد و امکان اعمال دوباره تخفیف از سوی هتل یا آژانس مسافرتی را هم می‌دهند. این سیستم‌ها همچنین امکان مدیریت دقیق پکیج‌های حداقل و حداکثر اقامت یا بستن ورودی و خروجی روز را در اختیار کارمندان رزرواسیون آنلاین قرار می‌دهند. حساب و کتاب امور مالی مربوط به رزرواسیون هم با این سیستم و چنل‌منیجر و استفاده از نرم‌افزارهای هتلداری سبک‌تر و دقیق‌تر شده است.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

سایر مطالب وبلاگ
رزرواسیون هتل
بک آفیس
مدیر سایت

همه آنچه در پشت صحنه سیستم رزرواسیون هتل‌ها می‌گذرد

ارائه خدمات به میهمانان هتل و انجام دقیق و سریع پروسه رزرو اتاق‌ها و اطمینان از به حداکثر رساندن میزان رضایت او، علاوه بر واحد فرانت‌آفیس و پذیرش و … نیازمند داشتن یک تیم پشتیابی باتجربه و دارای مهارت در پشت صحنه است

سیستم رزرواسیون هتل
رزرو آنلاین هتل
مدیر سایت

سیستم‌های رزرواسیون هتل، چگونه کارایی و سود هتل را افزایش می‌دهند؟

سیستم رزرواسیون یک امر ضروری برای هر هتلی محسوب می‌شود. اگر به‌عنوان یک هتلدار یک سیستم رزرو مناسب برای دریافت درخواست‌های مهمانان داشته باشید، هم کارایی شما برای مدیریت امور داخلی هتل و بخش‌های مختلف فرانت‌آفیس و بک‌آفیس افزایش پیدا می کند و هم سودآوری هتل شما به عنوان یک تجارت و کسب‌وکار بیشتر می‌شود.