در این مقاله، انواع مهمانان یک هتل و چرخه ورود و حضور و خروج آنها در هتل را شرح می‌دهیم و سرویس‌دهی و انواع امکانات و خدمات مورد نیاز برای هر گروه مهمان و اقدامات صورت گرفته در هر مرحله از چرخه مهمان به او ارائه خواد شد را توضیح می‌دهیم:
- دسته‌بندی انواع مهمان در صنعت هتلداری چگونه است؟
- نحوه برخورد و سرویس‌دهی به مهمان بدون رزرو و مهمانان گروهی
- چرخه مهمان در هتل
- نحوه ارتباط با مهمان و مدیریت مهمان شاکی
انواع مهمان در هتل
یک هتل بسته به رتبه‌بندی و ظرفیت‌های سرویس‌دهی خود می‌تواند میزبان انواع مختلفی از میهمانان باشد که معمولا نیازها و خدمات ویژه برای هرکدام از این گروه‌ها متفاوت خواهد بود. به‌طوری کلی می‌توان انواع مهمان یک هتل را در گروه‌های زیر دسته‌بندی کرد:
- توریست‌ها یا گردشگران
- خانواده‌ها
- افراد مسن
- مسافران تجاری
- شرکت‌کنندگان در یک رویداد و ایونت
- مسافران سلامتی
هرکدام از این گروه‌ها دلایل مختص به خودشان را برای سفر دارند و بر اساس آن هم انتظارات متفاوتی از محل اقامت خود خواهند داشت.
توریست‌ها یا گردشگران
این دسته از مهمانان اغلب برای گشت‌و‌گذار، تفریح، بازدید و فعالیت‌های غیر تجاری سفر می‌کنند. آنها می‌خواهند با آداب‌و‌رسوم، تاریخ و زبان هر مکانی که بازدید می‌کنند آشنا شوند. آنها معمولاً به صورت گروهی سفر می کنند. کارمندان واحدهای پذیرش و اطلاعات و کانسریچ هتل باید هر گونه اطلاعاتی را که ممکن است در مورد منطقه، حمل‌و‌نقل، رویدادهای محلی که ممکن است در منطقه اطراف رخ دهد و … را به آنها ارائه دهند و آنها را برای داشتن یک سفر دلچسب کمک کنند. گردشگران به‌دنبال امکانات تفریحی، خدمات غذایی و آشامیدنی محلی و .. هستند و معمولاً هم توجه دقیق بسیار و حساسی روی قیمت دارند.
خانواده‌ها
خانواده‌ها معمولا آخر هفته‌ها یا در تعطیلات رسمی به مسافرت می‌روند و یک استراحت کوتاه از برنامه روزمره خود می‌خواهند. آنها به دنبال مکانی آرام برای استراحت و لذت بردن از اوقات فراغت و با هم بودن خود هستند. آنها هم مثل گردشگران امکانات تفریحی، غذا و نوشیدنی‌های محلی برایشان اولویت دارد و هتل علاوه بر اینها باید امکاناتی ویژه‌ای مثل اتاق‌های کودک، وعده‌های غذایی ویژه بچه‌ها و امکانات پخش انیمیشن و .. را به خانواده‌های میهمان ارائه دهد.
افراد مسن و بومرها
مهمانان مسن و بومرها که اغلب در سن بازنشستگی یا نزدیک به آن هستند، با گذشت سال‌ها نمی‌توانند به‌خوبی از خود مراقبت کنند، بنابراین به دنبال هتلی با محیطی دلپذیر و دوستانه هستند. سرویس‌دهی به این مهمانان باید با مهربانی و صبوری همراه باشد و تیم‌های مختلف پرسنلی در هتل باید بدون اینکه به آنها این تصور را بدهند که مثل بچه‌ها با آنها رفتار می‌شود، مراقب‌شان باشند. این گروه از مهمانان هم در طول سفر خود می‌خواهند با مردم محلی ارتباط برقرار کنند و به‌خصوص وعده‌های غذایی محلی را تست کنند و در تورهای گشت‌و‌گذار معتبر حاضر شوند.
نکته مهم درباره این گروه از مهمانان این است که اغلب بودجه سفر بیشتری نسبت به سایر مهمان‌ها در اختیار دارند. طبق یک نظرسنجی AARP، افراد مسن در سال ۲۰۱۹ بیش از ۶۰۰۰ دلار در هر سفر هزینه کرده‌اند. بیشتر آنها هم تمایل دارند که رزور و ثبت اتاق خود را از طریق برنامه‌های وفاداری به هتل انجام دهند، تقریبا ۶۵ درصد آنها می‌گویند که هنگام رزرو محل اقامت خود همیشه یا بیشتر از این برنامه استفاده می‌کنند.
مسافران تجاری
مسافران تجاری تقریبا مهمترین گروه در بازار مسافرتی بسیاری از هتل‌ها هستند و اغلب هتل‌ها هم هتلهایی برای اینکه این بازار را هدف قرار بدهند، محصولات و خدمات خاصی را برای تأمین نیازهای مهمانان طراحی کرده‌اند. بیشتر مسافران کاری ترجیح می‌دهند بعد از یک روز سخت کاری و پر از جلسه در مکانی آرام برای استراحت بمانند. مسافران تجاری معمولا به قیمت‌ها حساس نیستند و اغلب از غذاهای هتل (به ویژه سرویس اتاق) و نوشیدنی‌ها و امکانات تفریحی موجود استفاده می کنند. بنابراین بازار مطلوب و سودآوری برای هتل محسوب می‌شوند. آنها همچنین به امکاناتی مثل فضای اجتماعات، خدمات رایانه‌ای، دسترسی به اینترنت و غیره نیاز خواهند داشت و شاید واحد بیزینس سنتر مهمترین بخش هتل برای آنها باشد.
مهمانان شرکت‌کننده در یک جلسه و کنفرانس
جلسات و کنفرانس‌ها معمولا میزبان صدها نفر خواهند بود که دنبال خدمات سریع هستند و دوست ندارند در صف بمانند. مهمانان این گروه در جلسات و همایش‌ها مربوط به سمینارها، نمایشگاه‌های صنفی و غیره شرکت می‌کنند و مدت اقامت در این جلسات هم از ۳ تا ۵ روز متغییر است. مدیریت هتل باید برای این گروه از مهمانان سرویس‌هایی شامل پذیرایی‌های ضیافتی و تشریفاتی، یک مرکز کنفرانس برای جلسات، خدمات رایانه‌ای، دسترسی به اینترنت و .. را فراهم کند. وقتی با گروه بزرگی از مهمان‌ها روبرو هستیم، می‌توانیم با اعمال تخفیف‌هایی مناسب آنها را برای نوبت‌های بعدی نیز جذب کنیم تا دوباره به‌عنوان مسافران تفریحی هم در هتل مهمان شوند.
شرکت‌کنندگان در یک رویداد و ایونت
شرکت‌کنندگان در مراسم‌ها و ایونت‌های مختلف می‌توانند ترکیبی از مسافران تجاری و توریست‌ها باشند. برخی ممکن است بخواهند در یک کنفرانس شرکت کنند و پس از کار به تنهایی در اتاق‌های خود استراحت کنند و برخی دیگر ممکن است به دنبال گشت‌و‌گذار در شهر در ساعات خالی خود باشند. بیشتر اوقات، شرکت کنندگان در ایونت‌ها به‌دنبال برقراری ارتباط با دیگران هستند و پس از پایان رویدادهای روز به دنبال سرگرمی هستند و شما به‌عنوان یک هتل می‌توانید با سرویس‌دهی مناسب به این گروه خود را از رقبایتان متمایز کنید و تجربیات بی‌نظیری را برای شرکت‌کنندگان فراهم کنید.
مسافران سلامتی
این گروه مسافران به احتمال زیاد در طول سفر به آرامش، سم‌زدایی و تمرین عادات سالم زندگی علاقه‌مند خواهند بود. برخی دیگرشان هم بیشتر به فکر سلامتی جسمی خود هستند، بنابراین مواردی مانند باشگاه‌های تناسب اندام و گردش در فضای باز برای آنها مهم است. یا ممکن است روی سلامت روان متمرکز باشند و سرویس‌هایی مثل اتاق‌های مراقبه و دسترسی رایگان به برنامه‌هایی مانند Headspace برایشان جذاب باشد.
مهمان بدون رزرو یا مهمان Walk in کیست؟
نحوه برخورد و سرویس‌دهی به مهمان بدون رزرو
میهمانانی که بدون رزرو به هتلی وارد شده و درخواست اقامت و دریافت اتاق دارند به‌اصطلاح مهمان Walk in نامیده می‌شوند. کابوس کلاسیک برای هر مسافری که کیلومترها سفر کرده و سپس برای اقامت به هتلی وارد می‌شود این است که بفهمد که هتل کاملا اشغال شده و ظرفیت اتاق‌هایش تکمیل است. به‌طور کلی هم، یک هتل موظف است از مهمانان ورودی خود پذیرایی کند. تنها دلیل مشروع برای خودداری از اسکان یک میهمان ممکن است عدم دسترسی به اتاق یا پر بودن ظرفیت سرویس‌دهی هتل باشد. یعنی هتل‌ها در صورت عدم داشتن اتاق خالی هیچ تعهدی برای پذیرایی از میهمانانی که بدون رزرو درخواست اقامت در آنها را دارند، ندارند. با این حال اگر به‌نظر می‌رسد چاره ای جز برگرداندن مهمان وجود ندارد، نمایندگی دفتر فرانت‌آفیس می‌تواند با پیشنهاد و ارائه راهنمایی به هتل‌های جایگزین اطراف، اوضاع را برای مهمان کمی آسان کند. یعنی وقتی هتل نمی‌تواند میزبانی یک مهمان ورودی بدون رزرو قبلی را بپذیرد، کارمندان دفاتر پیشخوان می‌توانند با سایر هتل‌های مشابه تماس گرفته و در رزرو به میهمان کمک کنند.
ارائه سرویس به مهمانان گروهی
مهمانان گروهی معمولا تیمی از یک شرکت و موسسه یا اعضای یک گروه تور سازمان یافته که در یک تاریخ مشخص در هتل اقامت می‌کنند. رزرو اتاق برای پنج یا چند میهمان که دارای برخی ویژگی‌های مشترک هستند با استفاده از ماژول Groups صورت می‌گیرد. این ماژول‌ها به‌طور خاص برای مدیریت رزرو با نیازهای مشابه طراحی می‌شوند وعلاوه بر ثبت تعداد مسافران و نوع اتاق‌های درخواستی و زمان و مدت اقامت آنها، می توانند نرخ تخفیف‌ها برای گروه‌های مهمانان بر اساس تعداد را هم محاسبه کنند. با استفاده از ماژول Groups همچنین می‌توانید رزرو اتاق برای گروهی از مهمانان را ایجاد، جستجو، مشاهده و ویرایش کنید. علاوه بر این، می‌توانید برای اختصاص دسته‌ای از اتاق‌ها، یک چک گروهی انجام داده و اتاق‌ها را برای گروه‌ها رزرو کنید و لیست اتاق‌هاس را نهایی کنید. کارمندان واحد رزرواسیون و پذیرش یک هتل برای سرویس‌دهی و خدمت‌رسانی بهتر به مهمانان گروهی، اغلب اتاق‌های یک طبقه یا طبقات مشترک را به مهمانان گروهی اختصاص می‌دهند.
چرخه مهمان در هتل
از ورود تا خروج مهمان چه در سیستم هتلداری می‌گذرد؟
چرخه مهمان درواقع به مراحل متمایز تعامل مهمان بین هتل و مهمان اشاره دارد و نمایانگر یک رویکرد سیستماتیک برای عملکرد فرانت‌آفیس است. بر اساس مرحله تعامل و فعالیت‌های درگیر، چرخه مهمان به‌طور کلی در چهار مرحله اصلی طبقه‌بندی می شود: قبل از ورود، ورود، اقامت و عزیمت یا خروج. در هرکدام از این چهار مرحله، یک وظیفه مهم مربوط به خدمات مهمان و حسابداری وجود دارد و درک چرخه مهمانان هتل می‌تواند به مدیریت عملیات فرانت‌آفیس و ساده‌سازی خدمت‌رسانی به مهمان کمک کند. این چرخه در مورد عملیات حسابداری نیز اعمال می‌شود.
پیش از ورود مهمان به هتل
زمانی که میهمان وارد هتل می‌شود، اغلب یکی از مراحل چرخه مهمان را قبلاً پشت سر گذاشته است. قبل از ورود مرحله‌ای است که میهمان اقدام به جستجو برای انتخاب هتل و رزرو یا Booking هتل در هتل انتخابی می‌کند. مهمترین مرحله مرتبط با این مرحله رزرواسیون است که خود به عوامل موثری که بر چگونگی انتخاب یک هتل توسط مسافران بستگی دارد. پس از پذیرش رزرو از سوی هتل، یک رکورد در سیستم‌های سرویس‌دهی آنجا ایجاد می‌شود، که دراصل شروع رابطه مشتری و هتل خواهد بود.
ورود مهمان به هتل
وقتی مهمان به هتل می‌رسد، رسما به مرحله دوم چرخه منتقل می‌شود. مراحل مربوط به این مرحله شامل تعاملات با دربان یا باربران، ثبت‌نام، تعیین تکلیف اتاق، صدور کلید و انتقال چمدان‌های مهمان خواهد بود. در مواردی هم که مهمانان بدون رزرو قبلی به هتل وارد می‌شوند، بلافاصله خدمات مربوط به مرحله ورود چرخه برایشان آغاز خواهد شد. اصولا وظیفه کارکنان واحد پذیرش از فرانت‌آفیس است که قبل از شروع مراحل ورود یا ثبت نام، وضعیت رزرو مهمان و پرداخت او را مشخص کنند.اگر در هنگام رزرو پرداخت نهایی نشده باشد، ممکن است کارمند پذیرش اطلاعات بیشتری از جمله روش پرداخت را از یک مهمان دریافت کند. امروزه، میهمانان هتل اغلب از کارت‌های اعتباری برای رزرو اتاق استفاده می‌کنند، اما ممکن است پول نقد نیز پرداخت کنند.
در هنگام ورود یک مهمان برای او کارت ثبت یا Reg پر می‌شود، که به کارمندان فرانت‌آفیس کمک می‌کند تا اطلاعات و جزئیاتی مانند دستورالعمل‌های صورتحساب، جزئیات رزرو، تعداد بزرگسالان و کودکان مهمان، آدرس، شماره گذرنامه و ویزا برای اتباع خارجی، مشخصات شخصی و جزئیات کارت اعتباری مهمان را در اختیار داشته باشند. این کارت حتما باید با امضای مهمان همراه باشد و مراحل ثبت نام پس از تأیید روش پرداخت و تاریخ عزیمت میهمان و امضای صحیح آن توسط میهمان، کامل خواهد شد. در نهایت هم یک کلید به مهمان تحویل داده می‌شود و توسط همیار خدمات میهمان به اتاق مذکور همراهی شود.
اقامت مهمان در هتل
نحوه نمایندگی کارکنان فرانت‌آفیس هتل در مرحله اقامت مهمان بسیار مهم است. دفتر مرکزی به‌عنوان مرکز تماس اصلی فعالیت هتل، مسئول هماهنگی درخواست‌های مهمان است و باید اطلاعات و تجهیزات درخواستی مهمانان را به او ارائه بدهد. در این مرحله مهمان از نظر جسمی در هتل مقیم شده و تمرکز اصلی کارکنان فرانت‌آفیس ارائه خدمات پیش‌بینی شده و برآوردن یا فراتر رفتن از انتظارات مهمانان است. این کار مهمان را تشویق می کند تا در نوبت‌های بعدی سفر نیز در هتل اقامت کند.
سرویس‌هایی مثل انواع مختلف شارژ رستوران، تلفن، اینترنت، میز مسافرتی و استفاده از یخچال درون اتاق در مرحله اقامت، بر حساب مهمان و هتل تأثیر می‌گذارد و باید به دقت توسط بخش Front Office ثبت و محاسبه شود. وظایف مالی دیگر فرانت‌آفیس در مرحله اقامت نیز، تأیید هزینه‌های ارسال شده به حساب مهمان و بررسی حساب‌های مهمان در برابر سقف اعتبار خواهد بود.
عزیمت یا خروج مهمان از هتل
در مرحله عزیمت یا خروج مهمان اتاق را خالی می‌کند، برگه دقیق حساب تسویه مالی را دریافت می‌کند، کلیدهای اتاق را تحویل می‌دهد و هتل را ترک می‌کند. تقریبا اقدامات مربوط به حسابرسی مهمان در مرحله چهارم و آخرین مرحله چرخه مهمان و با وارسی یا Check-out پیش از خروج مهمان، تکمیل می‌شود. پس از بررسی و Check-out مهمان، فرانت‌آفیس وضعیت در دسترس بودن اتاق را به‌روز می‌کند و به بخش خانه‌داری اطلاع می‌دهد. در این مرحله همچنین کارمندان فرانت‌آفیس باید با تحویل فرم بازخورد مهمان، فیدبک تجربه او را از اقامت در هتل را جمع‌آوری کنند تا از آن برای بهبود عملکرد بخش‌های مختلف هتل استفاده شود.
نحوه ارتباط با مهمان و مدیریت مهمان شاکی در هتل
بهتر است اسکریپتی برای نحوه برخورد با مهمانان شاکی تهیه کنید و در اختیار کارمندانی که به‌طور مستقیم با مهمانان در تعامل هستند قرار بدهید. شکایت مهمانان ممکن است در هر مرحله از حضور آنها در هتل شما و حتی پیش از ورودشان به هتل و در حین رزرو آنلاین اتاق اتفاق بیفتد. پس یک اسکریپت استاندارد و قابل پیش‌بینی کردن اقدامات مناسب برای پاسخ به نارضایتی‌های مهمانان، می‌تواند پیگیری‌های مربوطه را حرفه ای و مختصرتر کرده و در مسیر مناسب رفع نارضایتی مهمان هدایت کند.
برای فهم چرایی و دلیل نارضایتی مهمان سوالاتی مشخص و واضح از او بپرسید که اصل موضوع شکایت او را برایتان روشن کند. حتی اگر شکایت او نادرست و غیرمنطقی است به‌سرعت عکس‌العمل نشان ندهید. حرفهای او را گوش کنید و خود را جای او بگذارید. فراموش نکنید که خیلی وقت‌ها، مشتریان از شخص شما ابراز نارضایتی نمی‌کنند و تنها از سرویس و خدمات دریافتی ناراضی هستند. حواستان هم باشد که این احساس نارضایتی با موقعیت‌های بیرونی و محرک‌های روانی هم گره خورده است. بنابراین، مهارت‌های ارتباطی عالی خود را به کار بیندازید، تا مشتری خود را از دلخوری و نارضایتی پیش آمده دور کنید. بعد از دریافت نارضایتی یک مهمان و حتی پس از اطمینان از رفع دلیل نارضایتی او چندین ارتباط با او برقرار کنید. این کار به او تضمین می‌دهد که شما به فکر راحتی و آسایش او در مدت اقامتش در هتل هستید.
