واحد اقامتی در هتل

واحد اقامتی در هتل چیست و شامل چه بخش‌هایی می‌شود؟

در این مقاله، انواع بخش‌های مختلف سرویس‌دهی در واحد اقامتی یک هتل و انواع امکانات و خدماتی که در این واحدها به میهمانان ارائه خواد شد را توضیح می‌دهیم:

  • واحد اقامتی در هتل چیست و شامل چه بخش‌هایی می‌شود؟
  • بخش فرانت دسک در هتل چیست و از چه قسمت‌هایی تشکیل شده است؟
  • فرانت آفیس هتل چه وظایفی دارد؟

سرویس‌دهی به مهمانان هتل در واحد اقامتی بین واحدها و بخش‌های مختلفی تقسیم شده است که تمامی آن‌ها مثل یک زنجیر یا چرخ‌دنده به یکدیگر متصل هستند و برای کسب رضایت کامل مشتری باید به خوبی و با هماهنگی مطلوبی با یکدیگر کار کنند و در ارتباط باشند. به‌طور کلی بر اساس پروتکل‌های استاندارد صنعت هتل‌داری و گردشگری، بخش‌های اصلی برای یک سرویس‌دهی در واحد اقامتی یک هتل شامل واحدهای کاری پذیرش و رزرواسیون، بیزینس سنتر، خانه‌داری و مجموعه ورزشی و جیم می‌شود. تمامی این واحدها معمولا توسط یه مجموعه کلی بزر‌گتر به‌نام واحد اقامتی و توسط مدیر اقامتی با یکدیگر در ارتباط هستند و مدیریت می‌شوند.

واحد فرانت دسک در هتل چه کاری انجام می‌دهد و چه بخش‌هایی دارد؟

هر شغل و تجارت خدماتی چندبخشی برای پذیرش بازدیدکنندگان نیاز به داشتن دفتر پیشخوان یا پذیرایی دارد که در هتل‌داری آن را به‌نام فرانت دسک می‌شناسیم. Front Desk یک بخش بسیار مهم در هتل است که با میهمانان تماس مستقیم برقرار می‌کند و به‌نوعی چهره و همچنین صدای آن است. وظیفه اصلی این بخش رزرو، ارائه خدمات مختلف به مهمان و انجام کارهای مربوط به ورود، خروج، امور مالی یا ارزی، واگذاری اتاق، استعلام و غیره برای اوست. اگر میهمانان مشکلی در رابطه با اتاق یا خدمات خود داشته باشند یا بخواهند خدماتی ویژه‌ای را درخواست کنند، معمولاً مستقیماً به این دفتر پیشخوان مراجعه می‌کنند. بنابراین این بخش نماینده مستقیم برای پیوند دادن کار و گزارش نتیجه به سایر بخش‌ها هم هست.

معمولا واحد Front Desk در هتل‌ها بسته به بزرگی هتل‌ها و نیاز آن‌ها به قسمت‌های مختلف شامل بخش‌های زیر است:

  • اطلاعات (Information)
  • پذیرش (Reception)
  • صندوق (casheir)
  • کانسیرج (Concierge)

کادر این بخش به‌صورت شبانه‌روزی و کارمندان آن به‌صورت سه شیفت ۸ ساعته کار می‌کنند. البته هتل‌های ۱و۲ ستاره و مهمان‌پذیرها معمولا تنها دوشیفت کاری دارند.

فرانت آفیس در هتل چه کارهایی را انجام می‌دهد؟

Front Office را قلب هتل نیز می‌نامند.  این بخش معمولا در اطراف سالن سرسرا یا لابی هتل واقع شده تا به راحتی برای میهمانان، مراجعین و بازدیدکنندگان قابل مشاهده باشد.  این بخش یکی از بزرگترین بخشه‌ای عملیاتی و واحد درآمدزای هتل است که دو سوم درآمد حاصل از یک هتل از فروش و اجاره اتاق‌های مهمان را به دست می‌آورد. ارائه خدمات این بخش به میهمانان می‌تواند با ورود میهمان و با انجام درخواست رزرو اتاق او شروع شود و ورود، تحویل اتاق و عزیمت او به اتاق را هم پوشش می‌دهد. سیستم‌های سنتی دسک شامل وظایفی مثل ثبت نام، تعیین اتاق و نرخ آن برای میهمان، ارائه خدمات ارزی و … به مهمان، ثبت وضعیت اتاق بعد یا قبل از تحویل، نگهداری و تسویه حساب مهمان و ایجاد سوابق تاریخچه میهمانان است. فرانت آفیس همچنین یک بانک اطلاعاتی جامع از اطلاعات مهمان را ایجاد و نگهداری می‌کند، خدمات مختلف نظافت و گرفتن تاکسی یا ارسال و دریافت بسته‌های پستی و نامه و … میهمانان را هماهنگ می‌کند و حتی بیدار کردن مهمانان در ساعت مشخصی از صبح در صورت درخواست‌شان را برعهده می‌گیرد.

وظایف شغلی کارمند فرانت آفیس شامل کارمند بخش پذیرش از فروش اتاق تا پیگیری امور مالی اقامت میهمان و ثبت تغییر وضعیت اتاق از رزرو به اجاره داده شده یا چک‌اوت کرده را شامل می‌شود. یکی از وظایف فرعی او نیز Marketing است، زیرا با تلاش او فروش اتاق‌های هتل افزایش پیدا می‌کند. در ادامه مطلب مهمترین وظایف کارمندان هرکدام از این بخش‌ها را به‌اختصار شرح می‌دهیم.

کارمند اطلاعات هتل

این بخش معمولا در قسمت قابل مشاهده لابی جانمایی می‌شود و وظیفه‌اش تهیه و ارائه اطلاعات مربوط به هتل، اتاق ها و امکانات آن و همچنین شهر و محله‌های مختلف آن و چونگی دسترسی به مسیرهای مختلف و ایستگاه‌های مترو و تاکسی و … است. واحد اطلاعات در فرانت دسک مسئولیت رسیدگی به نامه‌ها و پیام‌ها و همچنین کلیدهای اتاق‌ها را هم دارد. همچنین اطلاعات مربوط به خارج و داخل قوانین و مقررات هتل، امکانات، خدمات را در اختیار میهمانان قرار می‌دهد.

کارمند پذیرش هتل :

کارمند پذیرش مسئول خوش آمدگویی و ثبت مشخصات مهمانان است. او با توجه به تجربه‌ای که دارد بر اساس انواع مهمانان اقدام به ثبت اطلاعات و پذیرش آن‌ها می‌کند. حساسیت این بخش بیشتر به این دلیل است که تا قبل از اقامت افراد نمی‌توانیم اتفاقات آینده را پیش‌بینی کنیم، ولی پذیرشگر باید بتواند این کار را بر اساس زبان و ملیت و سن و سال و دیگر ویژگی‌های مهمان انجام بدهد.

وقتی وارد هتلی می‌شوید، این پذیرنده یا همان کارمند پذیرش است که در فرانت دسک با لبخند از شما استقبال می‌کند. بنابراین مسئول پذیرش به‌نوعی ویترین هتل است و باید استقبال از مهمانان، انجام کارهای ورود مهمان به اتاق، پردازش هرگونه درخواست مثل حمل چمدان به اتاق‌ها در صورت درخواست مشتری، رسیدگی به اعلام خروج و تحویل اتاق را با خوشرویی انجام بدهد. به‌عبارتی پذیرش هنر دریافت میمهان است. نحوه برخورد پذیرنده بهترین راهنمایی برای یک مهمان در مورد آنچه با اقامت در آن هتل انتظارش را می‌کشد، است.

کارمند بخش کانسریج هتل (Concierge):

خدمات فرعی و جانبی به مشتریان از قبیل اطلاع‌رسانی و راهنمایی مهمان‌ها درباره سرویس‌های حمل‌و‌نقل، تهیه بلیط سینما یا کنسرت موسیقی، رزرو رستوران، تهیه بلیط هواپیما وقطار، در هتل‌ها توسط این واحد انجام می‌شود. درواقع دریافت و یا تغییر زمان بلیط‌های هواپیما، قطار بنا به درخواست میهمان یا دریافت و خرید و تامین بلیط‌های آمفی تاتر، سینما، واحدهای سرگرمی مانند شهربازی برای میهمانان از وظایف عمومی واحد کانسیرج محسوب می شود. البته واحد کانسریج شامل بخش‌های نگهبانی و بل بوی (راهنمای پادوی هتل) برای پارک اتومبیل و بخش خدمات تاکسیرانی هم هست.

صندوق‌دار هتل :

تمامی معاملات بین هتل و میهمانان توسط کارکنان بخش فرانت دسک و مخصوصا پرسنل صندوق صورت می‌گیرد. یک صندوقدار به‌طور معمول برگه‌های پرداختی مهمان را نگهداری و هزینه اقامت آن‌ها را در زمان خروج از هتل تسویه می‌کند. حسابداران نیز حساب‌های دریافتنی را کنترل می‌کنند و گزارش‌های روزانه از وضعیت درآمد و میزان اشغال اتاق‌ها به مدیریت ارائه می‌دهند. بر اساس حجم کاری یک هتل می‌تواند یک یا چند شب حسابرس (Night Editor) داشته باشد. Night Editor در اصل فردی است که در شیفت شب نظارت بر عملکرد صحیح پذیرشگر هتل، صندوق دار و حسابدار را برعهده دارد.

دیگر واحدهای اقامتی در یک هتل هرکدام به چه کار می‌آیند؟

بیزینس سنتر هتل

بیزینس سنتر یا مرکز تجاری به اتاقی در هتل گفته می‌شود که دارای امکاناتی مانند رایانه‌هایی با دسترسی سریع به اینترنت، چاپگر، اسکنر و دستگاه‌های فتوکپی و فکس است و به مهمانان اجازه داده می‌شود تا در مدت اقامت در هتل از این دستگاه‌ها برای انجام کارهای اداری خود استفاده کنند. مرکز تجاری هتل خدمات گسترده‌ای به مسافر ارائه می‌دهد و به آن‌ها امکان می‌دهد از هتل به عنوان دفتر استفاده کنند. در بیزینس سنتر شما می‌توانید ایمیل خود را چک کنید و به پیام‌های دریافتی در ایمیل‌تان پاسخ بدهید و در صورت نیاز نسبت به چاپ اسناد یا اسکن یک برگه اقدام کنید. این بخش غالبا در کنار لابی هتل جانمایی می‌شود و خیلی خصوصی نیست. البته این روزها معمولاً مراکز تجاری هتل‌ها خیلی شلوغ نیستند، زیرا بیشتر مسافران معمولا یک لپ‌تاپ و نوت بوک یا تبلت همراه خود دارند.

واحد مجموعه ورزشی و جیم در هتل

کلیه امور مربوط به امکانات ورزشی و باشگاهی مثل استخر و جکوزی و ارائه وسایل ورزشی و موارد مشابه به عهده این بخش است.

خانه‌داری در هتل

واحد خانه‌داری در هتل‌ها معمولا توسط تعدادی سرپرست و سرشیفت یا ناظر طبقه یا طبقات که سوپروایزر نامیده می‌شوند، مدیریت می‌شود. غالبا مدیریت هر سه تا ۴ طبقه برای نظافت کامل اتاق‌ها، راهروها، راه‌پله‌ها و تمامی امکان عمومی و اختصاصی به یک سوپروایز سپرده می‌شود. نظافت سایر مکان‌های عمومی مثل سالن‌ها و لابی و همچنین تعویض و شست‌وسوی اقلام مصرفی داخل اتاق‌ها نیز برعهده کارکنان واحد خانه‌داری است. اصولا ملحفه‌ها، روبالشی‌ها، دمپایی‌ها و … در هر اتاق با خروج مسافر از آن، حتی اگر استفاده نشده باشند توسط این بخش تعویض می‌شوند.

تیم‌های خانه داری بسته به اندازه هتل می‌توانند بسیار متفاوت باشند. اما متصدیان اتاق فقط بخشی از بخش خانه‌داری هستند. کل تیم می تواند شامل چندین زیرمجموعه باشد که هرکدام دارای مسئولیت‌ها و زمینه‌های تخصصی مختلف هستند. حتی بعضی از هتل‌ها یک اپراتور تلفن اختصاصی برای اداره خانه‌داری در نظر می‌گیرند که به تماس‌های مهمانان و سایر بخش‌های هتل پاسخ می‌دهد و درخواست مربوطه به نظافت و … را به عضو تیم مناسب خانه‌داری ارسال می‌کند.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

سایر مطالب وبلاگ

عضویت در خبرنامه

با عضویت در خبرنامه لاماسو، از جدید ترین مقالات و وبینارهای تخصصی در زمینه هتل‌داری آگاه شوید. 

    خبرنامه لاماسو