رزرواسیون در هتل

تمام آنچه که باید درباره پروسه رزرواسیون هتل بدانیم

رزرواسیون یکی از مهمترین و اصلی‌ترین خدمات و سرویس‌ها در صنعت هتلداری محسوب می‌شود. پاسخگویی سریع و رسیدگی و ثبت دقیق درخواست‌های رزرو، تضمین‌کننده به حداکثر رساندن میزان سودآوری هتل و برندسازی از تجارت آن خواهد بود. در این مقاله تمام آنچه که باید در خصوص انواع رزرواسیون هتل، پروسه رزرو اتاق و نرم‌افزارهای مربوطه بدانیم را توضیح می‌دهیم:

  • رزرواسیون هتل چیست و چرا اهمیت دارد؟
  • انواع رزرو آنلاین و آفلاین در هتل چه مزیت‌ها و معایبی دارند؟
  • برای ثبت رزرو اتاق در هتل چه مراحلی طی می‌شود؟

رزرواسیون هتل چیست و چه اهمیتی دارد؟

رزرواسیون درواقع ثبت درخواست برای اجاره یک یا چند اتاق مشخص در یک هتل مشخص برای تعداد روزهایی مشخص است که معمولا هم با عقد قراردادی بین هتل و مهمان ثبت می‌شود و بر اساس آن هتل متعهد می‌شود در تاریخ ذکر شده، ارائه خدمات و اتاق به مهمان یا مهمانان را تضمین کند. هنگامی که یک مهمان در مورد رزرو اتاق با یک هتل تماس گرفت، کارکنان آن باید به‌صورت هوشمندانه درخواست رزرو او را تنظیم کرده و یک پرونده برای او تکمیل کنند. ثبت رزرو فرم پرونده دائمی است و شامل ذخیره تمام اطلاعات مربوط به یک رزرو خاص می‌شود که این روزها معمولا با ایجاد یک رکورد رزرو کامپیوتری در نرم‌افزار‌های مدیریت هتلداری یا PMS صورت می‌گیرد.

در تنظیم فرم درخواست رزرو، سه فاکتور تاریخ انتظار ورود و عزیمت، نوع اتاق مورد نظر و تعداد اتاق‌های مورد نیاز حتما باید ثبت شوند. با استفاده از این اطلاعات، کارکنان هتل می‌توانند پرونده موجود بودن اتاق را از طریق تاریخ ورود تعیین شده جستجو کنند. اگر تاریخ بسته نشده باشد، آژانس پروسه رزرو با بررسی نوع اتاق و تعداد اتاق‌های موجود را ادامه می‌دهد.

به‌طور کلی یک هتل دو منبع عمده را برای دریافت سفارش‌های رزرو درنظر می‌گیرد: مسافران مستقل و مسافران (گروه‌های مسافرتی) ثبت شده توسط آژانس‌ها. البته صرف نظر از اینکه درخواست رزرو توسط فرد، خانواده یا مجموعه‌ای ارائه شده باشد، می‌تواند به عنوان رزرو گروهی ثبت شود. یعنی رزروهای مستقل هم امکان مسدود کردن و رزرو همزمان چندین اتاق را فراهم می‌کند.  اصولا برای رزروهای گروهی، یک دسته از اتاق‌ها که در تاریخ مذکور خالی هستند، اختصاص داده می‌شود. بنابراین اگر گروهی تمام اتاق‌های مسدودشده را در یک تاریخ مورد نظر خود رزرو نکند، آن اتاق‌های مسدود نشده می‌توانند از بلوک گروه رزرواسیون آزاد شوند.

در یک تقسیم‌بندی استاندارد درخواست‌های رزرواسیون در هتل‌ها می‌تواند از طریق چند منبع یا واسطه به هتل ارسال شود:

  • دایرکت یا مستقیم: مهمانان برای رزرو اتاق مستقیماً با هتل تماس می گیرند، خصوصاً وقتی که مهمان برای رزرو اتاق به شخص ثالثی احتیاج ندارد.
  • آژانس‌های مسافرتی: مهمان از طریق آژانس‌های مسافرتی اتاقی را رزرو می‌کند که بیشتر برای رزروهای گروهی ترجیح داده می‌شود. یک نکته مهم اینکه این روزها آژانس های مسافرتی آنلاین (OTA) منبع اصلی رزرو هتل‌ها هستند.
  • شرکت‌های طرف قرارداد با هتل: این رزرو توسط یک شرکت یا سازمانی انجام می‌شود تا اتاقی را برای کارمندان، مشتریان یا بازدیدکنندگان خود رزرو کند. در این رزرواسیون طبق قرارداد از پیش تعیین شده با هتل، نرخ‌های ویژه‌ای به شرکت تعلق می‌گیرد.
  • خطوط هوایی: این رزرو توسط شرکت‌های هواپیمایی صورت می‌گیرد تا اتاق‌هایی را برای کارمندان خود برای اقامت معمول و همچنین مسافران هواپیمایی در صورت لغو پرواز رزرو کنند.
  • موسسات و ارگان‌های مختلف: این رزرو توسط موسسات برای رزرو اتاق برای افراد ورزشی، هیئت‌های سفارتخانه‌ها یا گروه‌های برنامه‌های هنری، گروه‌های کارگاهی و … که برای کار به مکان دیگری سفر می‌کنند انجام می‌شود.

 

انواع رزرو (آنلاین و آفلاین) در هتل

 

نقش اینترنت در رزرواسیون

روش‌های مختلفی وجود دارد که یک هتل می‌تواند درخواست مهمان برای مسدود کردن یک اتاق در تاریخی مشخص را دریافت کند و به آن پاسخ بدهد. مهمان بالقوه می‌تواند از طریق تلفن، ایمیل، کارتابل‌های آنلاین، رسانه‌های اجتماعی‌، سایر دستگاه‌ها یا سیستم‌های ارجاع با هتل ارتباط برقرار کند و درخواست رزرو اتاق داشته باشد. مهم این است که مشتری بالقوه از نحوه تماس با هتل آگاهی داشته باشد تا مدیریت اقامتگاه حداکثر فروش اتاق مهمان را داشته باشد. درخواست رزرو همچنین می‌تواند به صورت شخصی یا از طریق پست و نمابر و تلکس به درست هتل برسد. این روزها البته اینترنت امکان دریافت درخواست‌های آنلاین از طریق رسانه‌های اجتماعی و نرم‌افزارهای هتلداری مثل سیستم مرکزی رزرواسیون، نرم‌افزاهای پیام‌رسانی مثلWhatsapp ، Telegram، Facebook Messenger را هم ممکن کرده است.

انواع رزرواسیون که به آنها محرک بازاریابی نیز می‌گویند را می‌توان در چهار دسته اصلی طبقه‌بندی کرد

  • آنلاین
  • آفلاین
  • مستقیم (۰٪ هزینه افزایشی)
  • غیر مستقیم (هزینه کارمزد): OTA ‌ها معمولا ۱۵ درصد یا بیشتر را به‌عنوان حق کمیسیون انجام رزرواسیون درخواست می‌کنند.

در سیستم رزرواسیون آنلاین، مهمانان می‌توانند اتاق های خود را به راحتی و بدون خروج از خانه رزرو کنند. در این سیستم‌ها مهمانان هتل می‌توانند به راحتی به اطلاعات مربوط به نرخ اجاره‌بها، در دسترس بودن یا نبودن تعداد اتاق درخواستی، بازه زمانی زمان ورود و خروج مورد نظر خود و … دسترسی داشته باشند. یک سیستم رزرواسیون آنلاین به مهمانان شما اجازه می‌دهد نه تنها اتاق خود را خارج از ساعت کاری شما رزرو کنند، بلکه آنها می‌توانند این کار را حتی با زبان خود انجام دهند و حتی هزینه را هم با ارز خود پرداخت کنند. درواقع در رزرو آنلاین بر خلاف سیستم رزرو آفلاین، هیچ کس نیازی به نظارت بر خطوط تلفن، کنترل مدام ایمیل‌های درخواست‌های رزرو و … ندارد و یک سیستم رزرواسیون مرکزی (CRS) یا سیستم‌ مدیریت هتل آنلاین (OHMS)  حجم بالایی از اطلاعات رزرو را بدون زحمت مدیریت می‌کند و  کاغذ‌بازی‌ها را کاهش می‌دهد.

Central Reservation System (CRS) همچنین به شما امکان می‌دهد تا به طور خودکار در دسترس بودن اتاق و نرخ‌ اجاره آن را در سایت‌های دیگری که اتاق‌های هتل شما را لیست می‌کنند تنظیم کنید. حتی می‌توانید به راحتی بررسی کنید که در طول ماه چند مهمان می‌گیرید. آنها از کجا می‌آیند. سن آنها چقدر است و بیشتر درخواست چه نوع اتاق‌هایی را و با چه تعداد تخت دارند؟ همچنین می توانید از اطلاعات تماس داده شده در هنگام رزرو به عنوان یک ابزار تبلیغاتی استفاده کنید. مهم‌تر از همه اینکه، سیستم رزرواسیون رایانه‌ای نه‌ تنها به تسهیل پاسخگویی به درخواست رزرو مهمانان کمک می‌کند، بلکه امکان پیش‌بینی تعداد محل اقامت در دوره زمانی آینده را هم به شما می‌دهد. از آنجا که داده‌های مهمان و اطلاعات رزرو در این سیستم در دیسک های ذخیره سازی رایانه‌ای ذخیره می‌شوند، در صورت تمایل می‌توان به عنوان یک پایگاه داده از مجموعه سوابق ذخیره قابلیت جستجو، افزودن، حذف یا به روزرسانی داده‌های مربوط به مهمان را به آن اضافه کرد.

واقعیت این است که ایجاد یک وب‌سایت کاربرپسند و یکپارچه‌سازی سیستم رزرو در مقایسه با خرید سخت‌افزار و استخدام کارکنانی که مدیریت رزروهای آفلاین شما را برعهده بگیرند، ارزان‌تر و مقرون‌به‌صرفه‌تر خواهد بود.  مخصوصا اینکه سیستم رزرواسیون آنلاین می‌تواند به راحتی در وب‌سایت یا حتی صفحه رسانه‌های اجتماعی هتل ادغام شود. مشتریان به سادگی از سایت شما بازدید می‌کنند، خدمتی را که می‌خواهند رزرو کنند انتخاب و فرم رزرو را پر می‌کنند. پس از آن، آنها از طریق یک درگاه پرداخت که پرداخت را به شما منتقل می‌کند، هزینه دریافت خدمات را واریز می‌کنند. کل این مراحل برای رزرو بار اول فقط چند دقیقه و برای رزروهای تکراری حتی کمتر طول می کشد. طبق یک مطالعه هم، رزرواسیون آنلاین بیش از ۴۹٪ از کل رزروهای سفر در ایالات متحده را در سال ۲۰۲۰ ثبت کرده است.

 

مراحل رزرو اتاق

 

روند رزرو اتاق در هتل‌ها

پروسه رزرواسیون از ثبت درخواست توسط مهمان یا آزانس مسافرتی یا شرکت‌ها و ارگان‌های طرف قرارداد هتل شروع می‌شود. به‌محض دریافت درخواست رزرو کارمندان بخش رزرواسیون یک پرونده شامل اطلاعاتی مثل اطلاعات شخصی مهمان، وابستگی گروه/ شرکت مهمان، تاریخ ورود و زمان و تاریخ عزیمت، تعداد شب‌های اقامت، نوع اتاق درخواست شده و نوع تخت، تعداد اتاق‌های مورد نیاز، تاریخ دریاقت درخواست رزرو دریافت را ثبت می‌کنند.

در مرحله بعدی کارمند بخش رزواسیون برای تایید درخواست رزرو و پذیرش میمهمان، از خالی بودن اتاق‌های مورد نظر او در تعداد روزهای درخواستی و در تاریخ مقرر اطمینان حاصل می‌کند و میزان مبلغ اجاره‌بهای پرداختی را در اختیار او می‌گذارد. بنابراین کارکنان رزرواسیون باید داده‌های مربوط به پیش‌بینی نرخ اشغال و اتاق‌های خالی در سیستم را به دقت زرنظر داشته باشند. اگر نوع اتاقی که مهمان برای درخواست کرده برای تاریخ مورد نظرش در دسترس باشد، درخواست رزرو پذیرفته شده و اتاق برای ان تاریخ مسدود می‌شود. چنانچه اتاق برای آن تاریخ خاص در دسترس نباشد، کارکنان رزرو مجبور به در درخواست رزرو می‌شوند، اما می‌توانید روزهای جایگزین دیگر یا نمونه‌های دیگر اتاق را به میهمان پیشنهاد بدهند.

در نهایت هم با توافق در مورد نرخ اتاق و پرداخت هزینه یا امضای توافق‌نامه روش پرداخت و پذیرش رزرو، تاییدیه‌‌ای مبنی بر انسداد یک اتاق یا گروهی از اتاق‌ها برای مهمان ارسال می‌شود تا رزرو اتاق در بدو ورود او را تضمین کند. تایید رزرو می‌تواند از طریق ایمیل، نمابر، پیام کوتاه، شبکه‌های اجتماعی یا چت آنلاین (پیام‌رسان فوری) برای بوکر یا مهمان ارسال شود. بعد از تایید نهایی رزرواسیون هر اتاق یا مجموعه‌ای از اتاق‌ها و وقتی تمام مراحل ثبت رزرو کامل شد نیز، کارکنان رزرواسیون با تنظیم بر اساس تاریخ، هفته، ماه یا سال، گزارش بخش رزرو را تهیه می‌کنند. گزارش‌های رزرواسیون بیشتر به‌منظور خدمت‌رسانی بهتر و پیش‌بینی وضعیت آینده نرخ اشغال اتاق‌ها تهیه می‌شوند و معمولا شامل گزارش اشغال، گزارش ورود VIP یا VVIP، گزارش پیش‌بینی درآمد و گزارش چرخش هستند.

البته پس از پذیرش و تأیید رزرو و پیش از ورود مهمان ممکن است تغییرات زیادی در پرونده رزرو اتفاق بیفتد. مثلا تغییر در تاریخ ورود یا عزیمت، تغییر تعداد اتاق‌های مورد نیاز، افزودن جزئیات خدمات درخواستی، به‌روزرسانی وضعیت واریز و حتی لغو کامل درخواست رزرو. هر زمان تغییر در ثبت رزرو لازم باشد، ثبت رزرو باید مطابق درخواست مهمان تغییر کرده و به روز شود تا اطلاعات مربوط به رزرو به‌روز باشد. بنابراین امکان جستجو و بازیابی دقیق سوابق رزرو برای هرگونه درخواست تغییر یا لغو برای یک فرایند موثر رزرو بسیار مهم و ضروری خواهد بود.

درصورت هرگونه لغو رزرواسیون نیز، باید جزئیات مربوط به آن به طور خودکار توسط نرم‌افزار هتل ضبط شده یا به‌صورت دستی در پروسه ثبت رزرو مذکور به‌روز شود. این جزئیات شامل موارد زیر خواهد بود:

  • نام تماس گیرنده
  • اطلاعات تماس تماس گیرنده
  • دلیل لغو
  • شماره مرجع لغو
  • تاریخ لغو
  • نام کاربر یا عامل رزرواسیون که لغو را پردازش کرده است
دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

سایر مطالب وبلاگ
رزرواسیون هتل
بک آفیس
مدیر سایت

همه آنچه در پشت صحنه سیستم رزرواسیون هتل‌ها می‌گذرد

ارائه خدمات به میهمانان هتل و انجام دقیق و سریع پروسه رزرو اتاق‌ها و اطمینان از به حداکثر رساندن میزان رضایت او، علاوه بر واحد فرانت‌آفیس و پذیرش و … نیازمند داشتن یک تیم پشتیابی باتجربه و دارای مهارت در پشت صحنه است

سیستم رزرواسیون هتل
رزرو آنلاین هتل
مدیر سایت

سیستم‌های رزرواسیون هتل، چگونه کارایی و سود هتل را افزایش می‌دهند؟

سیستم رزرواسیون یک امر ضروری برای هر هتلی محسوب می‌شود. اگر به‌عنوان یک هتلدار یک سیستم رزرو مناسب برای دریافت درخواست‌های مهمانان داشته باشید، هم کارایی شما برای مدیریت امور داخلی هتل و بخش‌های مختلف فرانت‌آفیس و بک‌آفیس افزایش پیدا می کند و هم سودآوری هتل شما به عنوان یک تجارت و کسب‌وکار بیشتر می‌شود.